Equipamentos cada vez mais sofisticados e atividades ininterruptas no campo exigem dos fabricantes de máquinas agrícolas e seus revendedores um planejamento para atender os clientes a qualquer momento, incluindo sábados, domingos e feriados. O telefone ainda é o principal meio de contato para que os usuários possam encontrar alguém da fábrica ou da rede de concessionários capaz de prestar assistência. No entanto, algumas empresas já começam a investir em sistemas automatizados mais modernos, que podem até ser acessados por aplicativos em smartphones e tablets.
“A gente sabe que a máquina trabalha no sistema 24 por 7 e pode quebrar a qualquer momento. Para atender esses clientes que trabalham 24 horas, implantamos um rodízio de técnicos que permanecem disponíveis pelo telefone celular”, esclarece Alexandre Landgraf, gerente de treinamento para a América do Sul da AGCO.
Ele revela, porém, que a grande aposta da empresa é na difusão de informações sobre suas máquinas para o maior número possível de profissionais, incluindo técnicos da rede de concessionários, funcionários dos próprios clientes e até promovendo cursos em parceria com o Senai (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) e o Senar (Serviço Nacional de Aprendizagem Rural). De acordo com Landgraf, a filosofia de trabalho da AGCO é promover o conhecimento em todos os canais disponíveis para os clientes. “Quanto mais gente puder consertar nossas máquinas, mais em funcionamento elas estarão. Além disso, temos sempre o suporte disponível para os revendedores.”
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Na Jacto, a ação conjunta entre a fábrica e a rede de concessionários é a base do suporte ao cliente. “Temos uma grande equipe de técnicos estrategicamente localizados, que atuam junto com nossos revendedores. Isso garante agilidade no atendimento e o aporte de conhecimento especializado. A disponibilidade de peças de reposição é outro fator fundamental”, explica Robson Zófoli, diretor comercial da empresa, que mantém um serviço telefônico 0800, no qual os clientes podem contatar diretamente a equipe de assistência técnica da fábrica em busca de informações e orientações.
O sistema de 0800 também é utilizado pela Case IH como espinha dorsal do programa Max Case, um sistema de suporte que prioriza as ocorrências para atendimento de máquinas paradas no campo em função de problemas técnicos com o objetivo de garantir o retorno do equipamento ao trabalho no menor prazo possível.
Segundo Rafael Miotto, gerente de serviços da Case IH para América Latina, somente nos últimos três anos, a equipe de serviços da fábrica, no atendimento ao campo, aumentou em mais de 150%, como resultado da estratégia de estar cada vez mais próxima do produtor rural.
Para assegurar a disponibilidade de peças de reposição, Miotto afirma que a empresa inaugurou, há três anos, em Sorocaba (SP) um dos mais modernos centros de distribuição do setor agrícola na América Latina. Ferramentas tecnológicas de armazenagem e logística tornam possível o envio de peças de reposição com agilidade para mais de 500 pontos em todos os clientes de países latino-americanos.
Puxão de orelha. O responsável pela área de pós-vendas e atendimento ao cliente da linha agrícola da Vermeer, Herbert Waldhuetter, insiste que a manutenção dos equipamentos também depende muito dos clientes. “Oferecemos um descritivo de todos os equipamentos para a manutenção preventiva. Nesse material, temos uma tabela muito simples apontando as intervenções que devem ser feitas no equipamento periodicamente para mantê-lo em boas condições. Posteriormente, fazemos visitas para dar uma olhada nessa planilha”, relata. “Se as ações são feitas, ótimo. Se não são, damos um ‘puxão de orelha’ no cliente”, brinca Waldhuetter.
Com relação à manutenção corretiva, ele esclarece que a Vermeer possui uma espécie de help-desk, com o atendimento feito por telefone, diretamente na fábrica, no horário comercial. Durante as madrugadas e nos finais de semana e feriados, técnicos estão à disposição com telefones celulares cujos números são disponibilizados para os clientes.
“Se for algo que conseguimos diagnosticar por telefone e o conserto for simples, passamos orientações na hora mesmo, para manter a eficiência operacional e a disponibilidade das máquinas. No entanto, se for algum problema que o cliente não tem condições de corrigir, deslocamos um mecânico ao campo o mais rápido possível, até de avião, se for preciso. Para que esse sistema funcione, caso sejam necessárias peças, temos acesso ao almoxarifado 24 horas por dia, sete dias por semana”, diz.
Questionado sobre a eficiência das orientações por telefone para conserto das máquinas, Waldhuetter argumenta que 60% dos casos são resolvidos dessa maneira, pois dependem apenas de pequenos ajustes, um engraxamento ou outras ações relativamente simples.
Em tempo real. Os clientes da Lindsay, que fabrica e instala conjuntos de pivôs para irrigação, também dependem das revendas para os serviços de manutenção, apoio e substituição de peças. O gerente de marketing da empresa, Fernando Ribeiro, enfatiza, porém, que os processos estão muito automatizados, com sistemas de irrigação controlados por meio de smartphones, tablets ou outros tipos de dispositivos. Ele se refere mais especificamente ao FieldNET, um aplicativo de gerenciamento integrado que pode ser instalado em dispositivos móveis e permite a observação remota dos equipamentos em tempo real.
“Com o uso do aplicativo no smartphone, por exemplo, o produtor rural tem acesso de qualquer lugar, e a qualquer momento, a tudo o que acontece nos equipamentos dele, se estão operando normalmente ou não. Se houver algum problema, o nosso cliente consegue acionar uma equipe técnica com mais rapidez. Como a revenda também tem acesso ao sistema, no caso de falha, o alerta irá soar nas duas pontas. Daí, eles poderão se falar para acertar a melhor maneira de solucionar o problema”, conclui Ribeiro.
O esforço de todos se concentra em reduzir as eventuais paradas de máquina e, assim, evitar prejuízos de altas somas que, evidentemente, aborrecem o cliente-usuário e impactam diretamente a imagem que se tem do equipamento e da sua marca.
