Clarisse Sousa – A LS Tractor concluiu recentemente uma reestruturação do seu departamento de pós-venda. A reorganização integrou diversos setores, centralizando o atendimento ao cliente sob uma única gestão, com reporte direto para a vice-presidência de Operações Comerciais. Essa mudança unificou os departamentos de Peças, Serviços, Treinamentos, Garantia e Satisfação do Cliente. Segundo Felippe Vieira, recém-nomeado gerente sênior de Pós-Venda, a nova estrutura visa melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
Vieira, formado em Administração de Empresas, Engenharia de Suprimentos e Agronegócios, está na LS Tractor desde a sua entrada no mercado brasileiro em 2013. Ele explica que os processos que culminaram na reestruturação começaram há pelo menos dois anos.
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A decisão de criar uma gestão unificada para o atendimento ao cliente fez parte de um projeto de expansão da marca, que inclui a entrada em novos mercados, como o Nordeste, onde a LS Tractor ainda não atuava.
Segundo Vieira, a reestruturação exigiu a implantação de novos conceitos, investimentos em sistemas, recursos humanos, estrutura física e treinamentos, tanto para o público interno quanto externo, especialmente para os colaboradores da rede de concessionárias.
“Ações como essas demandam mudanças na forma de pensar e agir de toda equipe, em perceber que o foco é a satisfação do cliente, mas isso não acontece de um dia para o outro, precisa um tempo para que cada pessoa que vai atuar nestas tarefas se adapte à nova realidade e entregue o resultado de satisfação esperado pelo cliente”, salienta o gerente.
A partir de agora, a ideia é tornar a comunicação entre o cliente e a fábrica mais ágil, com foco principal na redução do tempo de resposta às demandas dos produtores no campo. Para o gerente, é “essencial implementar um sistema eficiente de pesquisa de satisfação para avaliar os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente”. Isso permitirá, segundo ele, direcionar melhor as orientações à rede de concessionárias e investir rapidamente em melhorias internas.
“Crescemos significativamente no mercado ao longo destes 10 anos e estamos em expansão em todo território brasileiro, por isto que esta mudança chega na hora certa”, assinala Vieira, ressaltando ainda que está no seu foco melhorar a performance do fator de absorção dos concessionários para que eles consigam aumentar a satisfação dos clientes e a lucratividade de seu pós-vendas.
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