por Arnaldo Brazil*
É comum encontrar depoimentos de executivos de montadoras e donos de concessionárias de máquinas agrícolas ressaltando a importância do pós-venda para sustentação do negócio. É reconhecido por todos fornecedores e clientes que um serviço de pós-venda e a garantia de uptime da máquina é determinante para a lealdade do cliente a determinada marca.
Mas qual é a realidade encontrada quando se analisa a operação de serviços da concessionária? No 23º Congresso da FENABRAVE em 2013 foi apresentado o resultado de um levantamento junto aos concessionários de máquinas agrícolas que mostrava que, para cada R$ 1 colocado na operação de serviços, era necessário colocar mais R$ 0,50 para atingir o equilíbrio. Quais as causas desse resultado e como transformar essa realidade?
Qual a solução?
Implantar padrões de serviços a exemplo do que acontece em outros setores de bens de capital, como a revenda de caminhões. Primeiramente é preciso superar a visão de que com máquinas agrícolas tudo é diferente porque 70% do atendimento é feito no campo ou porque existe forte sazonalidade devido aos períodos de plantio e colheita. A verdade é que revendas de caminhões também fazem atendimento no campo e quando atendem clientes do setor de mineração o índice de atendimento é maior do que a média encontrada em máquinas agrícolas. Muitos donos de revendas de máquinas agrícolas também são donos de revendas de caminhões e reconhecem que os padrões, quando implantados, funcionam.
Os padrões de serviços são as diversas etapas, incluindo processos e métricas, que levam uma execução impecável do atendimento. Em geral, as etapas são as seguintes: agendamento, recepção, reserva antecipada de peças, programação de oficina, execução do serviço, controle de qualidade, fechamento de Ordem de Serviço (O.S), entrega de máquina reparada, contato pós-serviço e resolução de eventuais insatisfações.
A aplicação disciplinada e o envolvimento da equipe na implantação dos processos de cada uma das etapas traz resultados surpreendentes: reversão de resultado negativo, lucro em serviços, aumento da satisfação dos clientes, crescimento no número de clientes e, ao final, vende-se mais máquinas.
Algumas marcas de máquinas já se convenceram de que o caminho é a profissionalização da área de serviços e a implantação de padrões de forma tímida, mas já deram os primeiros passos.
Finalmente, o Brasil tem atraído novos fabricantes de máquinas agrícolas e os produtos vão se igualando. Portanto, a vantagem competitiva e a lucratividade estará no pós-venda, porém, é preciso se abrir e aprender com outros setores, sem preconceito.
* Arnaldo Brazil é Professor do curso de MBA na FAAP e executivo sênior de Desenvolvimento de Negócios da consultoria MSX International